Comment perdre un client pour 1.99 $

On a tous connu l’expérience de choisir une couleur de peinture à partir d’un échantillon de couleur en carton qui a à peu près la taille d’un timbre poste. Une expérience frustrante s’il en est une. On dirait qu’une fois sur le mur, la couleur apparaît presque toujours différente de ce qu’elle nous avait semblée sur l’échantillon. Un peu plus pâle, un peu plus foncé, un peu trop gris, un peu trop bleu, etc.

La chaîne de magasin Rona a récemment lancé un nouveau concept de magasin déco-rénovation, qu’ils ont nommé boutiques Studio Rona et dont le service est centré sur les couleurs et leur agencement. Une des premières découvertes qu’on y fait c’est qu’ils ont des échantillons de couleur en carton qui ont la taille approximative de celle d’une feuille de cartable standard 8 ½ par 11. Ces échantillons surdimensionnés facilitent grandement la visualisation et l’agencement des couleurs.

Ces échantillons de couleurs en carton ils les vendent au prix de 1.99 $ chacun. On comprend que ces échantillons coûtent plus cher à fabriquer que ceux en format timbre poste qui sont offert gratuitement. On comprend aussi que Studio Rona veut éviter que les clients en prennent de grande quantité, et vide ainsi les présentoirs.

Ma compagne s’est récemment présentée à un de ces magasins pour se faire conseiller dans le choix des couleurs et aussi pour y acheter de la peinture. Après avoir acheté et appliqué 5 gallons de peinture, on s’aperçoit que l’effet escompté n’est pas au rendez-vous. Avant d’appliquer la dernière couche, nous retournons ensemble à la boutique.

La commis qui nous reçoit et qui n’est pas la personne qui avait servie ma compagne la première fois se montre compréhensive et constate l’erreur de recommandation de sa collègue. Elle suggère que nous aurions du choisir une teinte plus foncée pour les murs.L’ennuie c’est qu’il nous reste beaucoup de peinture qui ne servira pas.

Qu’à cela ne tienne, nous sommes dans l’enthousiasme des travaux de décoration et nous sommes pressés d’en finir. Nous achetons 3 autres gallons de peinture. Ça porte le compte à 10 gallons, qu’on a payé au plein prix, sans escompte aucune, alors qu’on sait pertinemment que plusieurs de leurs concurrents offre des rabais intéressants. Au moment de faire la facture, je demande si on peut avoir l’échantillon carton grand format, ça nous aiderait pour faire le choix de la couleur du revêtement de sol qu’on s’apprête à magasiner. Ce sera 1.99 $ qu’elle nous dit.

J’argumente qu’on vient d’acheter pour plus de 350.00 $ de peinture à plein prix, que leur mauvais conseils nous ont coûté 3 gallons de plus et que ce n’est pas demander grand chose que d’obtenir un échantillon de couleur en carton. Rien à faire ce sera 1.99 $ «… on a pas le droit de les donner… ».

Et bien « laisser faire » leur avons nous dis. Vous venez de perdre un client.